Autenticador da WEEX perdido: como redefinir o Google Authenticator

Se você perdeu o autenticador da WEEX, pode redefinir o Google Authenticator na página Segurança, selecionando Desativar na linha do código do Google Authenticator, ou marcando o código como indisponível no app da WEEX. 

A WEEX informa que usuários que não concluíram a verificação KYC não podem prosseguir e que os saques ficam desativados por 24 horas após alterações nas configurações de segurança. As etapas abaixo explicam as duas opções, o prazo de análise exibido pela WEEX na tela e o que fazer depois.

O que acontece quando você perde o autenticador da WEEX?

Quando o telefone ou o app que contém os códigos do Google Authenticator é perdido, os códigos solicitados pela WEEX deixam de estar disponíveis. Na página de configurações de Segurança, a linha do código do Google Authenticator é descrita como usada para a verificação de segurança ao fazer login, sacar, recuperar senhas, alterar configurações de segurança ou gerenciar APIs. Portanto, perder o telefone afeta mais do que o login.

Uma chave de backup pode evitar a redefinição. A página da WEEX para vincular o Google Authenticator informa que a chave exibida durante a configuração é essencial para recuperar a conta quando o telefone é trocado ou perdido. Quem salvou a chave pode adicioná-la ao Google Authenticator em um telefone novo. Para configurar e fazer o backup, consulte [Google Authenticator 2FA da WEEX: como vincular, fazer backup e verificar]({{URL of the binding article}}).

O que é necessário antes de redefinir o Google Authenticator na WEEX?

A WEEX exige que a verificação KYC esteja concluída para prosseguir com a redefinição. De acordo com o artigo da Central de Ajuda da WEEX sobre como redefinir o Google Authenticator, usuários que não concluíram a verificação KYC não podem continuar. Quem não consegue concluir o KYC ou tem outros motivos especiais deve entrar em contato com o atendimento ao cliente.

Também é importante ter acesso aos outros métodos de verificação vinculados. No site, a janela de verificação de segurança solicita códigos do e-mail, do telefone e do Google Authenticator. Por isso, é necessário ter acesso ao e-mail e ao número de telefone quando a redefinição for iniciada.

Como redefinir o Google Authenticator no site da WEEX

No site, o Google Authenticator é redefinido nas configurações de Segurança, usando o botão Desativar. Veja as etapas. Primeiro, o usuário clica no ícone do perfil no canto superior direito da página. Em seguida, clica em Segurança. 

Terceiro, na linha do código do Google Authenticator, que exibe os botões Modificar e Desativar quando o autenticador está vinculado, o usuário clica em Desativar. Quarto, uma janela de verificação de segurança é aberta com campos para o código de verificação por e-mail, o código de verificação por SMS e o código do Google Authenticator, além de um botão Obter código ao lado dos campos de e-mail e SMS. O usuário insere os códigos e clica em OK.

A janela avisa que os saques ficam desativados por 24 horas após alterações nas configurações de segurança. Um link “A verificação está indisponível?” aparece abaixo dos campos de código para quem não consegue fornecer um código.

Como redefinir o Google Authenticator no app da WEEX

No app, é possível marcar o código do Google Authenticator como indisponível e desvinculá-lo. Veja as etapas.

Primeiro, na tela inicial, o usuário toca no ícone de nove pontos no canto superior esquerdo. Em seguida, toca em Segurança e depois em Autenticação do Google. Terceiro, a página Segurança abre um fluxo de três etapas: Selecionar método, Enviar informações e Redefinição concluída. Em “Selecione os métodos de verificação indisponíveis”, o usuário pode marcar como indisponível o e-mail, o número de telefone ou o Google Authenticator. Para o autenticador, a opção é “O Google Authenticator está indisponível. Solicitar desvinculação”. O usuário seleciona essa opção e toca em Confirmar. Quarto, envia as informações solicitadas conforme as instruções.

A página informa que o suporte ao cliente analisa a solicitação em até 24 horas e conclui a redefinição. Também informa que o suporte ao cliente entra em contato com o usuário para fazer uma verificação por vídeo se dois ou mais métodos forem selecionados, o que pode levar mais tempo. As instruções exibidas na tela listam as informações que devem ser enviadas.

O que fazer se os métodos de verificação estiverem indisponíveis

Quem não consegue fornecer os códigos de verificação pode usar o link “A verificação está indisponível?” no site, a opção de método indisponível no app ou a página de recuperação da verificação de segurança. A página de recuperação lista quatro etapas: selecionar as opções de segurança indisponíveis, enviar os dados, aguardar enquanto a solicitação é analisada e receber a confirmação da redefinição. A WEEX informa que o suporte analisa as solicitações em até 24 horas e redefine o método.

Se dois ou mais métodos forem selecionados, o atendimento ao cliente entra em contato com o usuário para fazer uma verificação por vídeo, o que pode levar mais tempo. A página de recuperação não menciona especificamente o Google Authenticator, o e-mail ou o telefone.

Quanto tempo leva para redefinir o Google Authenticator da WEEX?

A WEEX informa que o suporte ao cliente analisa as solicitações de redefinição em até 24 horas. Essa informação aparece na página Selecionar métodos de verificação indisponíveis do app e na página de recuperação. A verificação por vídeo é necessária quando dois ou mais métodos são selecionados, e a WEEX observa que o processo pode levar mais tempo. A janela de verificação de segurança do site não informa um prazo de análise.

O que acontece após a redefinição?

Os saques ficam desativados por 24 horas. A janela do site informa que os saques ficam desativados por 24 horas após alterações nas configurações de segurança, e a página do app informa que os saques ficarão desativados por 24 horas após a redefinição da verificação de segurança. O artigo da Central de Ajuda da WEEX sobre como redefinir o Google Authenticator também informa que qualquer alteração em um método de verificação desativa os saques por 24 horas. Quem precisar sacar logo após a redefinição deve levar esse prazo em consideração.

Após a redefinição, é possível vincular novamente o Google Authenticator na mesma página de configurações de Segurança. A chave exibida durante a configuração deve ser salva em um backup antes da vinculação. O guia de segurança da conta da WEEX recomenda o Google Authenticator em vez de SMS, pois a verificação por SMS está sujeita a ataques de troca de SIM, e aconselha guardar a chave de backup em segurança para restaurar o acesso após trocar ou perder o telefone. Se também for necessário alterar os dados de e-mail ou telefone, consulte [Como alterar o e-mail e o número de telefone na WEEX]({{URL of the email and phone article}}).

E se os códigos de verificação não chegarem?

A ausência de um código de verificação nem sempre significa que o autenticador foi perdido, e a WEEX tem um artigo separado para solucionar esse problema. Para códigos por SMS, a WEEX sugere ativar o modo avião por um minuto e depois desativá-lo, ir para um local com sinal melhor, verificar se a caixa de entrada de SMS está cheia ou se há recursos de bloqueio ativados e tentar novamente várias vezes, pois o sistema pode mudar o remetente. Para códigos por e-mail, sugere alternar entre Wi-Fi e dados móveis, reiniciar o dispositivo e verificar as pastas de spam e promoções. A WEEX informa que usuários que ainda não conseguem receber os códigos devem entrar em contato com o atendimento ao cliente.

Conclusão

Para redefinir o Google Authenticator após perder o autenticador da WEEX, o usuário seleciona Desativar na linha do código do Google Authenticator no site ou marca o código como indisponível no app. A WEEX informa um prazo de análise de 24 horas para as solicitações de redefinição, e os saques ficam desativados por 24 horas após a alteração. Quem não consegue fornecer os códigos pode usar o link “A verificação está indisponível?”, a opção de método indisponível no app ou a página de recuperação. Uma chave de backup evita completamente a redefinição; por isso, salvá-la durante a configuração é a principal forma de se proteger contra a perda de acesso.

Perguntas frequentes

1. Como redefinir o Google Authenticator na WEEX?
No site, o usuário clica no ícone do perfil, seleciona Segurança, clica em Desativar na linha do código do Google Authenticator e insere os códigos na janela de verificação de segurança. No app, toca no ícone de nove pontos, seleciona Segurança e Autenticação do Google e escolhe “O Google Authenticator está indisponível. Solicitar desvinculação”.

2. O que fazer se o autenticador da WEEX for perdido junto com o telefone?
O usuário pode usar o link “A verificação está indisponível?” na janela do site, a opção de método indisponível no app ou a página de recuperação da verificação de segurança. Também é possível adicionar uma chave de backup ao Google Authenticator em um telefone novo.

3. Quanto tempo leva para redefinir o Google Authenticator na WEEX?
A WEEX informa na página do app e na página de recuperação que o suporte ao cliente analisa as solicitações em até 24 horas. A verificação por vídeo é necessária quando dois ou mais métodos são selecionados e pode levar mais tempo.

4. Os saques são afetados após redefinir o Google Authenticator na WEEX?
Sim. A WEEX informa que os saques ficam desativados por 24 horas após alterações nas configurações de segurança ou a redefinição da verificação de segurança. Quem precisar sacar logo após a redefinição deve levar esse prazo em consideração.

5. É necessário fazer KYC para redefinir o Google Authenticator na WEEX?
Sim. A WEEX informa que usuários que não concluíram a verificação KYC não podem prosseguir e orienta quem não consegue concluir o KYC a entrar em contato com o atendimento ao cliente.