Se perdió el autenticador de WEEX: cómo restablecer Google Authenticator

Si perdiste el autenticador de WEEX, puedes restablecer Google Authenticator desde la página Seguridad, seleccionando Deshabilitar en la fila del código de Google Authenticator, o marcando el código como no disponible en la app de WEEX. 

WEEX indica que los usuarios que no hayan completado la verificación KYC no pueden continuar y que los retiros se deshabilitan durante 24 horas después de cambiar la configuración de seguridad. Los pasos a continuación cubren ambas opciones, el tiempo de revisión que WEEX muestra en pantalla y qué hacer después.

¿Qué ocurre si pierdes el autenticador de WEEX?

Cuando se pierde el teléfono o la app que contiene los códigos de Google Authenticator, los códigos que solicita WEEX dejan de estar disponibles. En la página de configuración de Seguridad, se indica que la fila del código de Google Authenticator se usa para verificar la seguridad al iniciar sesión, retirar fondos, recuperar contraseñas, cambiar la configuración de seguridad o administrar API. Por lo tanto, perder el teléfono afecta más que el inicio de sesión.

Una clave de respaldo puede evitar que tengas que restablecerlo. La página de WEEX para vincular Google Authenticator indica que la clave que se muestra durante la configuración es esencial para recuperar la cuenta si cambias o pierdes el teléfono. Los usuarios que la hayan guardado pueden agregar la clave a Google Authenticator en un teléfono nuevo. Para ver cómo configurarlo y hacer una copia de seguridad, consulta [Google Authenticator 2FA en WEEX: cómo vincularlo, hacer una copia de seguridad y verificarlo]({{URL of the binding article}}).

¿Qué se necesita antes de restablecer Google Authenticator en WEEX?

WEEX exige completar la verificación KYC para continuar con el restablecimiento. Según el artículo del Centro de ayuda de WEEX sobre cómo restablecer Google Authenticator, los usuarios que no hayan completado la verificación KYC no pueden continuar. Se indica a quienes no puedan completar el proceso KYC, o tengan otros motivos especiales, que se comuniquen con atención al cliente.

También es útil tener acceso a los otros métodos de verificación vinculados. En el sitio web, la ventana de Verificación de seguridad solicita códigos del correo electrónico, del teléfono y de Google Authenticator, por lo que debes poder acceder al correo y al número de teléfono cuando inicies el restablecimiento.

Cómo restablecer Google Authenticator en el sitio web de WEEX

En el sitio web, Google Authenticator se restablece desde la configuración de Seguridad con el botón Deshabilitar. Estos son los pasos. Primero, el usuario hace clic en el ícono del perfil, en la parte superior derecha de la página. Segundo, hace clic en Seguridad. 

Tercero, en la fila del código de Google Authenticator, que muestra los botones Modificar y Deshabilitar cuando el autenticador está vinculado, el usuario hace clic en Deshabilitar. Cuarto, se abre una ventana de Verificación de seguridad con campos para el código de verificación por correo electrónico, el código de verificación por SMS y el código de Google Authenticator, además de un botón Obtener código junto a los campos de correo electrónico y SMS. El usuario ingresa los códigos y hace clic en Aceptar.

La ventana advierte que los retiros se deshabilitan durante 24 horas después de cambiar la configuración de seguridad. Debajo de los campos de código aparece el enlace ¿No puedes verificar?, para quienes no puedan proporcionar un código.

Cómo restablecer Google Authenticator en la app de WEEX

En la app, el código de Google Authenticator se puede marcar como no disponible y desvincular. Estos son los pasos.

Primero, en la pantalla de inicio, el usuario toca el ícono de nueve puntos en la parte superior izquierda. Segundo, toca Seguridad y luego Autenticación de Google. Tercero, la página de Seguridad abre un proceso de tres pasos: Seleccionar método, Enviar información y Restablecimiento completado. En «Selecciona los métodos de verificación no disponibles», el usuario puede marcar como no disponible el correo electrónico, el número de teléfono o Google Authenticator. Para el autenticador, la opción dice «Google Authenticator no está disponible. Solicitar desvincularlo». El usuario la selecciona y toca Confirmar. Cuarto, envía la información requerida según se le indique.

La página indica que atención al cliente revisa la solicitud en un plazo de 24 horas y completa el restablecimiento. También señala que atención al cliente se comunicará con el usuario para realizar una verificación por video si selecciona dos o más métodos, lo que puede tardar más. Las indicaciones que aparecen en pantalla enumeran la información que se debe enviar.

Qué hacer si los métodos de verificación no están disponibles

Los usuarios que no puedan proporcionar los códigos de verificación pueden usar el enlace «¿No puedes verificar?» del sitio web, la opción de método no disponible en la app o la página de recuperación de la verificación de seguridad. La página de recuperación enumera cuatro pasos: seleccionar las opciones de seguridad no disponibles, enviar los datos, esperar mientras se revisa la solicitud y recibir el restablecimiento completado. WEEX indica que atención al cliente revisa las solicitudes en un plazo de 24 horas y restablece el método.

Si se seleccionan dos o más métodos, atención al cliente se comunicará con el usuario para realizar una verificación por video, lo que puede tardar más. La página de recuperación no menciona específicamente Google Authenticator, el correo electrónico ni el teléfono.

¿Cuánto tarda el restablecimiento de Google Authenticator en WEEX?

WEEX indica que atención al cliente revisa las solicitudes de restablecimiento en un plazo de 24 horas. Esta información aparece en la página Seleccionar métodos de verificación no disponibles de la app y en la página de recuperación. La verificación por video se aplica cuando se seleccionan dos o más métodos, y WEEX señala que el proceso puede tardar más. La ventana de Verificación de seguridad del sitio web no muestra un plazo de revisión.

¿Qué ocurre después del restablecimiento?

Los retiros se deshabilitan durante 24 horas. La ventana del sitio web indica que los retiros se deshabilitan durante 24 horas después de cambiar la configuración de seguridad, y la página de la app indica que los retiros se deshabilitarán durante 24 horas después de restablecer la verificación de seguridad. El artículo del Centro de ayuda de WEEX sobre cómo restablecer Google Authenticator también indica que cualquier cambio en el método de verificación deshabilita los retiros durante 24 horas. Si necesitas retirar fondos poco después del restablecimiento, ten en cuenta ese plazo.

Después del restablecimiento, Google Authenticator se puede volver a vincular desde la misma página de configuración de Seguridad, y se recomienda hacer una copia de seguridad de la clave que aparece durante la configuración antes de vincularlo. La guía de seguridad de la cuenta de WEEX recomienda Google Authentication en lugar de SMS, porque la verificación por SMS está expuesta a ataques de intercambio de SIM, y aconseja guardar la clave de respaldo de forma segura para recuperar el acceso después de cambiar o perder un teléfono. Si también necesitas cambiar los datos del correo electrónico o del teléfono, consulta [Cómo cambiar el correo electrónico y el número de teléfono en WEEX]({{URL of the email and phone article}}).

¿Qué pasa si no llegan los códigos de verificación?

Que no llegue un código de verificación no siempre significa que se haya perdido el autenticador, y WEEX tiene un artículo de solución de problemas aparte. Para los códigos por SMS, WEEX sugiere activar el modo avión durante un minuto y luego desactivarlo, ir a un lugar con mejor señal, comprobar si la bandeja de entrada de SMS está llena o si están activadas las funciones de bloqueo, e intentarlo varias veces porque el sistema puede cambiar de remitente. Para los códigos por correo electrónico, sugiere alternar entre Wi-Fi y datos móviles, reiniciar el dispositivo y revisar las carpetas de spam y promociones. WEEX indica que quienes sigan sin recibir los códigos deben comunicarse con atención al cliente.

Conclusión

Para restablecer Google Authenticator después de perder el autenticador de WEEX, los usuarios seleccionan Deshabilitar en la fila del código de Google Authenticator en el sitio web o marcan el código como no disponible en la app. WEEX muestra un plazo de revisión de 24 horas para las solicitudes de restablecimiento y los retiros se deshabilitan durante 24 horas después del cambio. Quienes no puedan proporcionar los códigos pueden usar el enlace ¿No puedes verificar?, la opción de método no disponible de la app o la página de recuperación. Una clave de respaldo permite evitar por completo el restablecimiento, por lo que guardarla durante la configuración es la principal medida de protección para no perder el acceso.

Preguntas frecuentes

1. ¿Cómo restablecer Google Authenticator en WEEX?
En el sitio web, los usuarios hacen clic en el ícono del perfil, eligen Seguridad, hacen clic en Deshabilitar en la fila del código de Google Authenticator e ingresan los códigos en la ventana de Verificación de seguridad. En la app, tocan el ícono de nueve puntos, eligen Seguridad y Autenticación de Google, y seleccionan «Google Authenticator no está disponible. Solicitar desvincularlo».

2. ¿Qué pasa si se pierde el autenticador de WEEX junto con el teléfono?
Los usuarios pueden usar el enlace «¿No puedes verificar?» de la ventana del sitio web, la opción de método no disponible de la app o la página de recuperación de la verificación de seguridad. También se puede agregar una clave de respaldo a Google Authenticator en un teléfono nuevo.

3. ¿Cuánto tarda restablecer Google Authenticator en WEEX?
WEEX indica en la página de la app y en la página de recuperación que atención al cliente revisa las solicitudes en un plazo de 24 horas. La verificación por video se aplica cuando se seleccionan dos o más métodos y puede tardar más.

4. ¿Se ven afectados los retiros después de restablecer Google Authenticator en WEEX?
Sí. WEEX indica que los retiros se deshabilitan durante 24 horas después de cambiar la configuración de seguridad o restablecer la verificación de seguridad. Si necesitas retirar fondos poco después del restablecimiento, ten en cuenta ese plazo.

5. ¿Se necesita KYC para restablecer Google Authenticator en WEEX?
Sí. WEEX indica que los usuarios que no hayan completado la verificación KYC no pueden continuar y les recomienda comunicarse con atención al cliente si no pueden completar KYC.